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Mission du service informatique
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Le service informatique a pour mission d'assurer le leadership et le développement des infrastructures informatiques et télécom nécessaires à la réalisation de la mission de l'entreprise. D'en planifier, gérer et coordonner la mise en oeuvre en concertation avec les différents intervenants et répondre aux besoins de la communauté à l'égard de l'utilisation de ces infrastructures.
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Rôles
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Planifier, installer et gérer l'infrastructure de télécommunications (réseau et téléphonie) et les équipements informatiques (matériel et logiciel) nécessaires.
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Offrir un support technique approprié aux différents départements et services ainsi qu'auprès de tous interlocuteurs de l'entreprise. Ce support technique consiste à :
- Planifier, installer et entretenir les équipements matériel et logiciel de l'infrastructure ainsi que les équipements de bureautique;
- Offrir une documentation technique concernant le matériel et les logiciels des systèmes supportés;
- Acheter et gérer les éléments logiciels et matériels de façon regroupés.
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Élaborer et diffuser les règlements, politiques, normes, procédures et orientation en matière informatique et veiller à leur application.
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Assurer la veille technologique, conseiller et orienter l'entreprise sur les infrastructures informatiques et télécom nécessaire à sa mission.
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Intégrer, adapter et développer des outils, logiciels ou systèmes afin de répondre aux exigences.
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Favoriser le partage et l'intégration des expertises et le développement des connaissances et compétences informatiques des différents membres du service.
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Participer avec le service des ressources humaines et la direction à l'établissement de stratégies de formation pour le personnel relatives aux technologies utilisées au sein de l'entreprise.
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Le travail d'ingénierie fournit à l'ensemble de la communauté des utilisateurs par le service informatique recouvre les différents métiers du conseil, de l'étude, de l'ingénierie de systèmes, de l'intégration de systèmes, de l'ingénierie de réseau, de l'intégration de réseau, de l'assistance technique et de la maintenance des logiciels métiers.
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Huit dimensions
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Le service informatique s'organise autour de huit dimensions fondamentales.
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Gestion des connaissances
La gestion des connaissances permet d'accroitre l'échange d'information concernant, notamment, la résolution des demandes de support, au moyen d'une base de connaissance alimentée quotidiennement. Bien que cet aspect soit souvent mal accepté par les collaborateurs du service, il n'en demeure pas moins un élément fondamental dans la démarche visant à accroître la qualité du service offert aux utilisateurs et la rapidité de traitement des incidents.
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Gestion des travaux
Cette dimension regroupe l'ensemble des aspects liés à l'organisation, la planification et l'intégration des missions dévolues au service informatique. Il s'agit notamment de la gestion des travaux concernant l'intégration de nouveaux systèmes ainsi que les travaux d'entretien courant (maintenance, remplacement de matériel, mise à jour, etc.).
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Gestion des équipements
Une gestion rigoureuse des équipements est nécessaire pour disposer d'un inventaire à jour mais également pour centraliser et retrouver facilement des éléments de configuration concernant un équipement en particulier. Cette dimension permet également de tracer un historique des opérations effectuées sur les différents équipements.
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Gestion des incidents
Cette dimension concerne l'ensemble des tâches relatives à la gestion et au suivi des tickets ouverts suite aux demandes émises par les utilisateurs en matière de support informatique. Chaque incident est dûment documenté dans la base de connaissance.
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Gestion de la documentation
Il est fondamental de disposer d'une documentation concernant l'infrastructure informatique et de télécommunications qui soit à jour. Cette documentation regroupe en autres les documents suivants :
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Gestion des changements
L'être humain étant par nature peu disposer aux changements, il est important que ces aspects soient pris en compte lors de l'intégration de nouveaux outils informatique ou l'adaptation d'outils existants.
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Gestion des contrats
Il convient de s'assurer que les contrats de maintenance concernant notamment les logiciels métiers et le matériel soient adaptés aux besoins de l'entreprise.
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Approvisionnement
Il existe un certain nombre d'éléments matériels qu'il est nécessaire d'avoir en réserve et c'est l'objet de la gestion de l'approvisionnement. Cette dimension concerne également les achats regroupés de licences et/ou de matériel.
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Un service à la carte
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Tenant compte des besoins et contraintes de chacun, les services de supervisions sont proposés sous la forme de service à la carte. Ceci permet à chacun de nos clients de sélectionner les prestations souhaitées en fonction de sa taille, de ses besoins spécifiques et de ses ressources disponibles.
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